Studi Penanganan Komplain Pasien Di Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSUD Dr. Soetomo

Abstract

ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Soetomo sebagai pusat rujukan nasional di Jawa Timur mengalami peningkatan jumlah kunjungan rata-rata pasien setiap tahun. Proses pelayanan pasien secara berjenjang, menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Soetomo menjadi rujukan terkahir pasien. Di era JKN berbagai permasalahan semakin banyak yaitu tentang keluhan pasien berobat di rumah sakit semakin meningkat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Pihak rumah sakit dan pasien di wawancarai tentang model penanganan keluhan. Penelitian bertempat di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo pada tahun 2015. Pasien mengeluh tentang antrian yang lama dan sikap petugas yang kurang responsif. Pasien merasa kesulitan menyesuaikan persyaratan administrasi pasien BPJS kesehatan dengan model kepesertaan lama atau asuransi kesehatan. Sosialisasi yang kurang menyebabkan informasi yang beredar mengenai prosedur pendaftaran dan pemanfaatan BPJS kesehatan tidak relevan dan membingungkan. Akibatnya tidak jarang staf rumah sakit menerima komplain atau kemarahan pasien, dituduh mempersulit, bahkan dituding mencari keuntungan. Tidak sedikit juga masyarakat yang mendatangi rumah sakit bukan untuk berobat melainkan untuk menanyakan mengenai perihal BPJS, sebagaimana terjadi di RSUD Dr.Soetomo. Implementasi program BPJS kesehatan bersinggungan langsung terhadap pasien yang datang berobat di rumah sakit. Peningkatan jumlah kunjungan pasien mengakibatkan hampir disetiap prosedur pelayanan di rumah sakit dikeluhkan pasien, mulai dari ruang mendatangi bagian informasi sampai dengan pasien mengambil di loket obat. Kebanyakan pasien memiliki keterbatasan informasi terkait pengaduan jika mereka mengeluhkan masalah yang berkaitan dengan pelayanan di poli. Maka diperlukan keterangan yang jelas dan sosialisasi tentang layanan pengaduan masyarakat baik melalui spanduk maupun poster untuk memudahkan mereka.