Analisis GAP Kualitas Pelayanan Rawat Jalan RSUD Takalar dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis

Reski Dewi Pratiwi(1), Ryryn Suryaman Prana Putra(2),


(1) Institut Ilmu Kesehatan Pelamonia Kesdam XIV Hasanuddin Makassar
(2) Institut Ilmu Kesehatan Pelamonia Kesdam XIV Hasanuddin Makassar
Corresponding Author

Abstract


Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar mengalami penurunan secara signifikan dalam tiga tahun terakhir, pada tahun 2017 sebesar 83.343 pasien berkurang menjadi 80.084 di tahun 2018, pada tahun 2019 kembali menurun menjadi 77.032 pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Gap harapan dan kenyataan pasien JKN terhadap kualitas pelayanan rawat jalan dengan Metode Servqual dan Metode Importance Performance Analysis di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross sectional study dengan menggunakan metode Servqual. Penelitian ini dilaksanakan di ruang rawat jalan di RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar dengan populasi sebanyak 77.032 pasien rawat jalan serta diperoleh sampel sebanyak 398 orang. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang telah lulus uji validitas dan reliabilitas. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis Gap dengan metode Servqual dan Importance Performance Analysis dengan bantuan aplikasi Microsoft Excell dan SPSS. Hasil penelitian diperoleh bahwa Tangible memiliki nilai Gap sebesar -1,3 (persentase kesesuaian 72,9%), Assurance memiliki nilai Gap sebesar -1,6 (67,1%), Reliability memiliki nilai Gap sebesar -1,5 (67,9%), Responsiveness memiliki nilai Gap sebesar -1,6 (66,3%), Empathy memiliki nilai Gap sebesar -1,5 (68,3%), Kenyamanan memiliki nilai Gap sebesar -1,5 (68,1%), Ketepatan Waktu memiliki nilai Gap sebesar -1,8 (60,4%), Efisiensi Layanan Kesehatan memiliki nilai Gap sebesar -1,6 (66,3%), Kesinambungan Layanan Kesehatan memiliki nilai Gap sebesar -1,5 (69,6%), serta Efektivitas Layanan Kesehatan memiliki nilai Gap sebesar -1,3 (72,5%).


Keywords


JKN, Gap, Servqual, Importance Performance Analysis, Kualitas Pelayanan

References


Albarq. (2013). Applying a SERVQUAL Model to Measure the Impact of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riyadh. American Journal of Industrial and Business Management, 3(5).

Amelia, I. (2018). Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Puskesmas Paccerakang Kota Makassar. FKM Universitas Hasanuddin.

Bharwana, Basir, & Mohsin. (2013). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction : A Study from Service Sector especially Private Colleges of Faisalabad, Punjab, Pakistan. International Journal of Scientific and Research Publications, 3(5).

Donkoh, Quainoo, Cudjoe, & Kaba. (2012). Customer Satisfaction and Perceptions about Food Services on the University for Development Studies Campus, Ghana. African Journal of Food Science, 6(8).

Ema, N. L. W. (2018). Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepuasan Pasien Poliklinik Saraf RS Bhayangkara Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 6(2).

Eshetie, Seyoum, & Ali. (2016). Service Quality and Customer Satisfaction in Hospitality Industry: The Case of Selected Hotels in Jimma Town, Ethiopia. Global Journal of Management and Business Research : E – Marketing, 16(5).

Felix, R. (2017). Service Quality and Customer Satisfaction in Selected Banks in Rwanda. Journal of Business and Financial Affairs, 6(1).

Idris, & Gayatri. (2021). Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit: Pendekatan Quality Function Deployment (QFD). Unsri Press.

Istiqna, N. (2015). Harapan dan Kenyataan Pasien JKN terhadap Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Unhas. MKMI, 11(4). https://journal.unhas.ac.id/index.php/mkmi/article/view/545

Kemenkes. (2018). Permenkes Nomor 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien.

Kendek. (2017). Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap Rumah Sakit Stella Maris Makassar. Program Pasca Sarjana Universitas Hasanuddin Makassar.

Kusumapradja, & Germas, A. (2013). Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Karakteristik Pasien, dan Hambatan Pindah Loyalitas Pasien Rawat Jalan RSUD Cibinong. Forum Ilmiah Vol. 10 (1). Jakarta, 10(1).

Nugraha, Harsono, & Adianto. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa pada Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis * (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Reka Integra, 3(1).

Ong, & Pambudi. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). J@TI Undip, 9(1).

Perpres. (2013). Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan.

Pohan, I. S. (2012). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Buku Kedokteran EGC.

Ratnasari, Misnaniarti, & Yanita. (2020). Analisis Kualitas Layanan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Mandiri di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sekayu Tahun 2019. Jurnal Kesehatan Vokasional, 5(2), 77–78.

RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle. (2020). Profil RSUD H. Padjonga Daeng Ngalle Kabupaten Takalar Tahun 2020.

Sari, R. (2017). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Rumah Sakit Tingkat IV DR. M. Yasin Bone. Universitas Hasanuddin.

Satrianegara. (2014a). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Teori dan Aplikasi dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit. Salemba Medika.

Satrianegara, M. F. (2014b). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Teori dan Aplikasi dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit. Salemba Medika.

Sokachae, & Moghaddam. (2014). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction by Using SERVQUAL Model. International Journal of Business and Marketing.

Sulo, Roy, H., Hartono, E., & Oetari. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit X Kota Surakarta. Jurnal Ilmiah Manuntung, 5(1).

Uktutias, S. A. M. (2018). Analisis Tingkat Kepuasaan Pasien Rawat Jalan RSIA NUN Surabaya. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 4(1). https://jurnal.stikes-yrsds.ac.id/index.php/JMK/article/view/97

Yarimoglu, E. K. (2014). A Review on Dimensions of Service Quality Models. Journal of Marketing Management, 2(2).


Full Text: PDF

Article Metrics

Abstract View : 149 times
PDF Download : 139 times

DOI: 10.29241/jmk.v8i1.890

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Copyright (c) 2022 Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr. Soetomo

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.