Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Kristen Mojowarno
DOI: 10.29241/jmk.v9i1.1440Author
Minarni Wartiningsih(1
), Febri Endra Budi Setyawan(2),
(1) Departemen Ilmu Kesehatan Masyarakat, Kedokteran Pencegahan, dan Kedokteran Komunitas, Fakultas Kedokteran, Universitas Ciputra Surabaya, Indonesia
(2) Departemen Ilmu Kesehatan Masyarakat dan kedokteran Komunitas, Fakultas Kedokteran, Universitas Muhammadiyah Malang, Indonesia
Corresponding Author
Full Text
Full Text: View / Download PDFArticle Metrics
Abstract View
: 277 times;
PDF 
Download : 207 times
Abstract
Kepuasan dan loyalitas pasien merupakan indicator utama mutu sebuat rumah sakit. Kepuasan dan loyalitas pasien Rumah Sakit Kristen Mojowarno (RSKM) belum mencapai standar yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pemetaan kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif-analitik dengan desain penelitian cross-sectional. Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan di RSKM yang telah menjalani rawat inap minimal 3 hari dan berusia 18-74 tahun. Pengumpulan data dilakukan secara simple random sampling dalam periode waktu tertentu. Jumlah sampel yang didapatkan adalah 104 responden. Teknik analisis menggunakan uji Multiple Correspondence Analysis (MCA). Hasil Penelitian ini menunjukkan pemetaan kepuasan dengan kualitas yang baik terdapat pada pelayanan holistik (aspek psikologis, dan biologis), pelayanan komprehensif (aspek kuratif dan preventif), mutu pelayanan (reliability, tangibles and assurance), pendukung layanan (pelayanan administrasi dan sarana ruang perawatan). Hasil pemetaan loyalitas menunjukkan kesediaan pasien kembali menggunakan jasa RSKM di masa yang akan datang dan tingginya kesediaan merekomendasikan kepada orang lain yang membutuhkan. Secara keseluruhan kepuasan dan loyalitas pasien sudah cukup baik, namun perbaikan mayor pada aspek responsiveness perlu diprioritaskan. Selanjutnya perbaikan berkelanjutan dibutuhkan pada aspek promotif, rehabilitatif, emphathy,
dukungan rumah sakit, pengalaman pasien, dan akses komunikasi tenaga kesehatan.
Keywords
References
Abu-rumman, A., Shraah, A. Al, Al-madi, F., & Alfalah, T. (2022). The impact of quality framework application on patients ’ satisfaction. International Journal Of Human Rights In Healthcare, 15(2), 151–165. https://doi.org/10.1108/IJHRH-01-2021-0006
Afrashtehfar, K. I., Assery, M. K. A., & Bryant, S. R. (2020). Patient Satisfaction in Medicine and Dentistry. International Journal of Dentistry, 2020, 1–10. https://doi.org/10.1155/2020/6621848
Al-Mhasnah, A. M., Salleh, F., Afthanorhan, A., & Ghazali, P. L. (2018). The relationship between services quality and customer satisfaction among Jordanian healthcare sector. Management Science Letters, 8(12), 1413–1420. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.10.003
Alim, A., Tangdilambi, N., & Badwi, A. (2019). Kualitas Pelayanan Kesehatan (Studi Analitik Terhadap Pasien Rawat Jalan di RSUD Makassar). Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr. Soetomo, 5(2), 165. https://doi.org/10.29241/jmk.v5i2.164
Arifin, S., Rahman, A., Muhyi, R., Putri, A. O., & Hadianor. (2019). Hubungan usia, tingkat pendidikan, fasilitas kesehatan dengan kepuasan pasien di puskesmas muara laung. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, 6(1), 40–45.
Budiwan, V., & Efendi. (2016). The Understanding of Indonesian Patients of Hospital Service Quality in Singapore. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 224(August 2015), 176–183. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.436
Chandra, S., Mohammadnezhad, M., & Ward, P. (2018). Trust and Communication in a Doctor- Patient Relationship : A Literature Review. Journal of Healthcare Communications, 3(3). https://doi.org/10.4172/2472-1654.100146
Irawan, B., Kurnia, R. A., Daniel, E., Achmady, S., & Sembiring, M. (2020). Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Metode Service Quality ( Servqual ). Jkf, 3(1), 58–64.
Kalaja, R., Myshketa, R., & Scalera, F. (2016). Service Quality Assessment in Health Care Sector: The Case of Durres Public Hospital. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 235(October), 557–565. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.11.082
Kasali, R. (2017). Tomorrow Is Today: Inovasi Disruptif Perusahaan Indonesia Dalam Menghadapi Lawan-Lawan Tak Kelihatan, Series On Disruption. Mizan.
Kasiri, L. A., Guan Cheng, K. T., Sambasivan, M., & Sidin, S. M. (2017). Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35(November 2016), 91–97. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.007
Kulsum, U., Yanuar, T., & Syah, R. (2017). The Effect of Service Quality on Loyalty with Mediation of Patient Satisfaction. International Journal of Business and Management Invention, 6(3), 41–50.
Kurnia, S., Hastuti, W., Mudayana, A. A., & Nurdhila, A. P. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta. Kes Mas: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat, 11(2), 161–168.
Mattos, J. L., Rudmik, L., Schlosser, R. J., Timothy, L., Mace, J. C., Alt, J., & Soler, Z. M. (2020). Symptom Importance, Patient Expectations, and Satisfaction in Chronic Rhinosinusitis. Int Forum Allergy Rhinol, 9(6), 593–600. https://doi.org/10.1002/alr.22309.
Symptom Maulana, D., Tamrin, R., Alim, A., & Imran, A. (2019). Analisis Hubungan Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Maccini Sombala. Jurnal Kesehatan, 12(2), 99. https://doi.org/10.24252/kesehatan.v12i2.10483
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality , consumer satisfaction and loyalty in hospitals : Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40(October 2015), 261–269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Molton, I. R., Jensen, M. P., Nielson, W., Cardenas, D., & Ehde, D. M. (2008). A Preliminary Evaluation of the Motivational Model of Pain Self-Management in Persons With Spinal Cord Injury-Related Pain. Journal of Pain, 9(7), 606–612. https://doi.org/10.1016/j.jpain.2008.01.338
Patria, D. (2017). Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan. Jurnal Keperawatan, XIII(1), 118–125. https://ejurnal.poltekkes-tjk.ac.id/index.php/JKEP/article/view/861
Putri Irnanda, C., & Surya Wanasida, A. (2022). Profesionalisme Dokter dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit dan Klinik Kota Malang. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 8(2), 287–296.10.29241/jmk.v8i2.1026
Ramya, N., Kowsalya, A., & Dharanipriya, K. (2019). Service Quality And Its Dimensions. EPRA International Journal of Research and Development (IJRD), 4(2), 38–41.
Rapolienė, J., Endzelytė, E., Jasevičienė, I., & Savickas, R. (2018). Stroke Patients Motivation Influence on the Effectiveness of Occupational Therapy. Rehabilitation Research and Practice, 2018, 1–7. https://doi.org/10.1155/2018/9367942
Rizal, A. (2018). Analisis Faktor Internal Penentu Kepuasan Pasien. AL-Ulum Jurnal Sains Dan Teknologi, 4(1), 1–6. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.31602/ajst.v4i1
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2023 Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr. Soetomo
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Email this article 
