Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Makassar

Andi Alim(1), Novagita Tangdilambi(2), Adam Badwi(3),


(1) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Pejuang Republik Indonesia, Makassar, Indonesia
(2) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Pejuang Republik Indonesia, Makassar, Indonesia
(3) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Pejuang Republik Indonesia, Makassar, Indonesia
Corresponding Author

Abstract


ABSTRAK

Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Citra kualitas pelayanan yang baik menitiberatkan pada sudut pandang atau persepsi pelanggan. Dalam pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan menempatkan pasien sebagai pihak  yang mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan kesehatan termasuk yang paling menentukan kualitas jasa. Dengan penilaian kualitas maka mendorong pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan pemberi layananan. Tujuan penelitian ini adalah untuk untuk mengetahui kehandalan, jaminan, bukti fisik, sikap ramah, dan daya tanggap terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Makassar Sulawesi Selatan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 186 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan kehandalan terhadap kepuasan pasien rawat jalan (p=0,002), ada hubungan jaminan terhadap kepuasan pasien rawat jalan (p=0,000), ada hubungan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat jalan (p=0,000), tidak ada hubungan antara sikap ramah terhadap kepuasan pasien rawat jalan (p=0,353), ada hubungan daya tanggap terhadap kepuasan pasien rawat jalan (p=0,001).

Kata Kunci: Kehandalan; Jaminan; Bukti fisik; Sikap ramah; Daya tanggap; Kepuasan


Keywords


Reliability, Assurance; Physical Testimony, Hospitality; Responsiveness, Satisfaction

References


Agung Utama, 2012. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten

Anggraeni, N. L. 2012. Analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BCA, Telogorejo Semarang. Dinamika Manajemen, 1 (4).

Aulia Utami Dewi, Rukma Astuti, Kusuma Estu Werdani, 2015. Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo. Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta

Bata, Yuristi Winda; Alwy; Darmawansyah, 2013. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013, Bagian Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin

Cesimariani, Nani dan Dibyantoro. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV. HASARI Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi. Palembang.

Diah Natalisa, 2007, Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya, Jurnal Manajemen & Bisnis, Sriwijaya hal 5 no. 9.

Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset

Goetsch, D.L & Davis, S, 1994. Introduction to Total Quality, Quality, Productivity, Competitiveness, Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc

Istianto, J. Hendra dan Tyra, M. Josephine. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah makan KETTY RESTO. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius). Volume 1, Nomor 3, September 2011

Jinkyung Kim, Woosok Han. 2012. Improving Service Quality in Long-term Care Hospitals: National Evaluation on Long-term Care Hospitals and Employees Perception of Quality Dimensions. International Journal of College of Medical Sciences, Konyang University, Daejon, Korea, 3 (2): 94-99.

Menkes RI. 2008. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 129/MENKES/SK/II/2008

Mohamad Rizan dan Fajar Andika. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 2, No. 1, 2011.

Ramalu, S. A. S; C. C. Wei; R.C. Rose. 2011. The Effects of Cultural Intelligence on Cross-Cultural Adjustment and Job Performance amongst Expatriates in Malaysia. International Journal of Business and Social Science. 2 (9): 59- 71

Ravichandran, K., K.Bhargavi, & Kumar, S. A. 2010. Influence of Service Quality on Banking Customers’ Behavioural Intentions. International Journal of Economics and Finance, Vol 2(4), pp.18-28.

Resihono, Dwi Legowo, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap tingkat Kepuasan Pada Hotel Kusuma Kartika Sari, Politek Nosain Vol.X, Surakarta.

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar, 2018. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar. Kota Makassar

Sivadas, Eugene., and., Jamie L. Baker-Prewitt., 2000, “An Examination of the Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyality”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 28, p.73-82


Full Text: PDF

Article Metrics

Abstract View : 132 times
PDF Download : 52 times

DOI: 10.29241/jmk.v5i2.164

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Copyright (c) 2019 Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS.Dr. Soetomo

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.